हाम्रो अभिष्ट लोकतान्त्रिक शासन प्रणाली स्थापना गर्नु हो । यसका लागि मुलुकी प्रशासन पारदर्शी, जवाफदेही र उत्तरदायी हुनुपर्छ । यसबाट विधिको शासन स्थापना हुन्छ र हामीले सुशासन हासिल गर्नेछौँ । यही सुशासनको बलमा आम जनतालाई उत्कृष्ट ढंगले सार्वजनिक सेवा प्रवाह गरी सन्तुष्टि प्रदान गर्न सक्नेछौँ । यस्का लागि अत्यावश्यक केही सुझाव प्रस्तुत गर्ने जमर्को गरेको छु ।

पहिलो, बेलायतका तत्कालीन प्रधानमन्त्री जोन मेजरले सार्वजनिक सेवालाई चुस्त र दुरुस्त तुल्याउन नागरिक बडापत्र (सिटिजन चार्टर) को आविष्कार गरेका थिए । यसर्थ, प्रत्येक कार्यालयले आफूले प्रदान गर्ने सबै सेवाहरु सूचीकृत गरी बडापत्र जारी गर्नुपर्छ । सो बडापत्रमा तोकिएका सेवाहरु हासिल गर्न सेवाग्राही जनताले जुटाउनुपर्ने कागजात, पर्खिनुपर्ने समय र लाग्ने सेवा दस्तुरसहितको जानकारी दिनुपर्छ । साथै, बडापत्रमा तोकिएको सर्त पूरा गरेर पनि सेवा हासिल हुन नसके उजुरी गर्ने निकाय र पदाधिकारीको विवरण र क्षतिपूर्तिको प्रबन्धसम्बन्धी जानकारी प्रवाह गर्नुपर्छ । यस्तो नागरिक बडापत्र कागजमा मुद्रित, फ्लेक्स बोर्ड र होर्डिङ बोर्डमा लेख्ने प्रचलन छ । साथै, हाल श्रव्य र दृश्य (अडियो भिजुअल) नागरिक बडापत्र (सर्भिस चार्टर) को प्रयोग बढेको छ ।

दोस्रो, नागरिक बडापत्रमा लेखिएका सेवा प्रवाह गर्न सेवाग्राहीले अनुसरण गर्नुपर्ने चरणहरु स्पष्ट हुने गरी कार्य प्रवाह तालिका (वर्क फ्लो चार्ट) सार्वजनिक गर्नुपर्छ । यस्तो तालिकामा काम कसरी सर्छ ? कति समय लाग्छ ? कसरी कार्य सम्पन्न हुन्छ ? बीचमा कुनै अवरोध आएमा सेवाग्राहीले के गर्नुपर्छ ? भनी लेखिनुपर्छ । यसअनुसार प्रभावकारीढंगले काम गर्न आन्तरिक कार्यदिग्दर्शन (स्ट्यान्डर्ड अपरेसन प्रोसेड्युरल) तर्जुमा गरी कार्यान्वयनमा ल्याउनुपर्छ ।

तेस्रो, पहिले आउनेले पहिले पाउने (फस्ट कम फस्ट सर्व) सेवा प्रणाली लागू गर्नुपर्छ । यस्का लागि टोकन प्रथा प्रचलनमा ल्याउनुपर्छ । यस्तो टोकन प्रणाली विद्युतीय माध्यमबाट संचालित हुनुपर्छ । यस अतिरिक्त, सेवाग्राहीले कार्यालयको मूलद्वारमा विद्युतीय टोकन लिने र सोे टोकन नम्बर  सेवा प्रदान गर्ने झ्यालमा डिजिटल रुपमा प्रदर्शन हुने प्रणाली विकास भएको छ । तर, यस प्रणालीमा ज्येष्ठ नागरिक, अपांगता भएका व्यक्ति, केटाकेटी, महिलालगायतलाई प्राथमिकता दिने प्रचलन छ । 

चौंथो, नवीनतम सोचमा आधारित आधुनिक उपकरणसमेतको प्रयोगद्वारा अन्तर्राष्ट्रियस्तरको सेवा प्रवाह गर्नुपर्छ । यस्का निमित्त परिवर्तनप्रति उत्सुक रहने र परिवर्तनलाई आत्मसात् गर्ने कर्मचारीको खाँचो पर्नेछ । र, प्रत्येक कामलाई परिणामसँग दाजेर हेर्ने कर्मचारीतन्त्रले नै सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउन सक्छन् । सेवा प्रवाहलाई जीवन्तता दिन सेवाग्राहीको विचार सुनेर सोहीअनुसार काम गर्ने, आधुनिक उपकरणको प्रयोग गर्ने, सेवाको बजारीकरण गर्ने र आपूmले प्रवाह गरेको सेवाको स्तर कस्तो छ भनी स्वयं सेवाग्राही बनी सुधारको मार्ग पहिल्याउन सक्ने कर्मचारीतन्त्र नै अब्बल ठहरिन्छ । 

पाचौं, प्रशासनिक सास्ती (एड्मिनिस्ट्रेटिभ ह्यासल्स) कम गर्ने एउटा सर्वोत्तम उपाय अनलाइन सेवा प्रवाह पनि हो । यसमा सेवाग्राही जनता र सेवा प्रवाह गर्ने कर्मचारीबीच सिधा सम्पर्क हुँदैन । यसबाट मानवीय व्यवहारगत गल्ती हुने अवसर हुँदैन । साथै, भ्रष्ट्राचार हुने संभावना पनि न्यून हुन्छ । अनलाइनले ‘अदृश्य अड्डा’ को माध्यमद्वारा सेवाग्राहीलाई अपेक्षित सेवा हासिल गर्न मद्दत गर्छ । मोबाइल एपका माध्यमबाट कार्यालयसम्बन्धी सूचना जान्न, बुझ्न र सेवाको माग गर्न सकिन्छ । यसबाट सेवा हासिल गर्न सेवाग्राही जनता कार्यालयमै आउनुपर्ने बाध्यता हट्छ । यो नै सुधारको प्रस्थान बिन्दु (टर्निङ प्वाइन्ट) हुनेछ ।

छैठौं, सेवा प्रवाह गर्ने कार्यालयले आप्mना सेवाग्राहीलाई स्वागत सहयोग गर्न सेवाग्राही सत्कार कक्ष अर्थात् नागरिक सहायता कक्ष (हेल्प डेक्स) खडा गर्नुपर्छ । नेपाल सरकारले मुस्कान सहितको सेवा दिने भनेको छ । यसैले सेवाग्राहीलाई हसिलो व्यवहारबाट स्वागत गर्न र सोही व्यवहारबाट बिदाइ गर्न तालीम प्राप्त कर्मचारी यस कक्षमा खटिनुपर्छ । यस कक्षमा सेवाग्राहीको सन्तुष्टि मापन गर्ने फाराम वा सेवाको पक्ष र विपक्षमा मत जाहेर गर्ने मेसिन राखी दिनुपर्छ । यस कक्षमा सुझाव पेटिकाको पनि व्यवस्था गर्नुपर्छ । यस कक्षले कार्यालयमा आउने आगन्तुकको अभिलेख राख्नुपर्छ । यो कक्ष कार्यालयकै अनुहार हुँदो चिरिच्याटृ र सेवा पनि लोभलाग्दो हुनुपर्छ । यसो भएमा सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई सकारात्मक सोचका साथ सेवाग्राहीमैत्री तुल्याउन मद्दत गर्छ ।

सातौं, नागरिक बडापत्रमा लेखिएअनुसार सेवा प्राप्तिका लागि पर्खिनु पर्दा सेवाग्राहीलाई पिउने पानी, सामान्य चिया–कफी, टफी, शौचालयलगायतको सुविधासहितको सेवाग्राही प्रतीक्षालय खडा गर्नुपर्छ ।  यो सेवाग्राही नागरिकको सुविधा हो । यसलाई नागरिक अधिकारका रुपमा ग्रहण गर्नुपर्छ । सबै सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्ने कार्यालयको प्रतीक्षा कक्ष वाईफाई फ्री हुनुपर्छ । सेवाग्राहीले पर्खिनु परेको बखत सम्बन्धित निकाय र क्षेत्रको सूचना हासिल हुने गरी फोटो, चार्ट, तथ्यांक, पुस्तिका लगायतमा पहुँच दिनुपर्छ । 

आठौं, मुलुकमा विद्यमान सुशासन ऐनले निश्चित कार्यविधिको अवलम्बन गरी सेवा प्रवाह गर्नुपर्ने निर्देश गरेको छ । यस्को अक्षरशः पालना गर्नुपर्छ । कानूनबमोजिम निश्चित समयमा निर्णय गरी सेवाग्राहीलाई समयबद्ध सेवा प्रवाह गर्नुपर्छ । निर्णय गर्दा पारदर्शिता कायम गर्नुपर्छ । स्वार्थ बाझिएको विषयमा सार्वजनिक पदमा बसेकाले निर्णय गर्नु हुँदैन । यसरी निर्णय गर्दा न्यायिक मनको प्रयोग गर्नुपर्छ । कसैलाई लाखा र कसैलाई पाखा गरी निर्णय गर्नु हुँदैन । सार्वजनिक चासोको विषयमा कुनै पनि प्रकारको गतिविधि गर्दा सरोकारवाला जनताको राय सुझाव लिनुपर्छ । सेवा प्रवाहको सबै काममा जनसहभागिताको खोजी गर्नुपर्छ । सामान्यतः सबै कर्मचारीको ध्यान जनतालाई सहजीकरण गर्नेतर्फ उन्मुख हुनुपर्छ । साथै, सबै स्थानमा एकीकृत र एकद्वार पद्धतिबाट सेवा प्रवाह गर्नुपर्छ । 

नवौं, सेवा प्रवाह गर्ने सबै सरकारी कार्यालयहरुले अनिवार्यरुपमा सूचनाको हकसम्बन्धी ऐन अनुसार नियमितरुपमा स्वतः प्रकाशन (प्रोएक्टिभ डिस्कोल्जर) जारी गर्नुपर्छ । यस्का लागि सबै कार्यालयको वेबसाइट पनि नियमितरुपमा दुरुस्त गरिएको हुनुपर्छ । साथै, प्रत्येक सरकारी कार्यालयले कुनै पनि कार्यक्रम संचालन भएको स्थान वा निर्माण भएको स्थानमा होर्डिङ बोर्ड राख्नुपर्छ । हरेक कार्यालयले आफ्नो वार्षिक आम्दानी र खर्च सार्वजनिक गर्नुपर्छ । मालपोत, नापी, यातायात व्यवस्था, वैदेशिक रोजगारलगायतका अत्यधिक जनसम्पर्क हुने कार्यालयहरुमा सेवाग्राहीले कुन सेवा बापत कति दस्तुर तिर्नु पर्ने भन्ने पर्चा वितरण गर्नुपर्छ ।

दसौं, सरकारी कार्यालयको सेवा प्रवाहलाई पूर्णतः झन्झटरहित तुल्याउनुपर्छ । यसका लागि नियमन गरी आएको कामबाट किन नहट्ने भन्ने प्रतिप्रश्नका आधारमा नियमनको कामलाई खुकुलो गर्दै लैजानुपर्छ । उदाहरणका लागि वैदेशिक रोजगारीमा जानेलाई सरकारको तर्फबाट हाल भइरहेका नियमनलाई घटाउन सकिन्छ । कुनै पनि निकायबाट सेवा हासिल गर्न सम्बन्धित व्यक्तिले स्वघोषित सूचना दिएमा पुग्ने प्रबन्ध गर्नुपर्छ । यसबाट सेवाग्राही जनताले अनावश्यक नियमन गरेको महसुस गर्ने छैनन् ।

एघारौं, एकैपटक लामो अवधिको सेवा प्रवाहको कोसिस गर्नुपर्छ । हामीले राहदानी १० वर्षको लागि जारी गर्ने गरेका छौँ । यसलाई बाँचुन्जेलको लागि जारी गर्न सकिन्छ । मालपोत हामी बर्सेनि लिन्छौँ । यसलाई १० वर्षको एकैपटक लिन सकिन्छ । कुनै पनि व्यक्तिले उमेर पुगेर नागरिकताको प्रमाणपत्र लिन आउँदा सोही बखत निजको नाममा राहदानी पनि जारी गरिदिने र बैकं खाता पनि खोली दिने काम गर्न सक्छौँ । धारा, बत्ती, टेलिफोनलगायतको शुल्क मासिक रुपमा बुझाउने प्रचलन छ । यसलाई पनि सेवा प्रदायक निकाय र सेवाग्राही दुवैको हितमा वार्षिकरुपमा शुल्क बुझाउने पद्धति लागू गर्न सकिन्छ । यस अतिरिक्त, सवारी चालक अनुमतिपत्र हाल १० वर्षका लागि जारी गर्ने प्रचलन छ । यसलाई जीन्दगीभरका लागि जारी गर्नुपर्छ । साथै, ज्येष्ठ नागरिक भत्ता, पेन्सनलगायतको रकम मासिकरुपमा दिने प्रणालीलाई चौमासिकमा रुपान्तरित गर्न सकिन्छ । मूल विषय, कुन सेवालाई कति लामो अवधिसम्मका लागि प्रवाह गरी सेवाग्राहीले कार्यालयमा आउने समय र पटक कटौती गर्न सकिन्छ भन्ने मान्यता राखेर सेवा प्रवाहमा सुधारलाई निरन्ततता दिनुपर्छ । 

बाह्रौं, ‘घरमै सेवा’ (डोर सर्भिस ) र चौबीस घन्टे सेवा हो । मालपोत कार्यालयले डोर खटाउने प्रचलन छ । यो भनेको सरकारी कार्यालय नै घरमा आएर सेवा दिने भन्ने हो । कतिपय प्रमुख जिल्ला अधिकारीले घुम्ती सेवाअन्तर्गत घर घरमै पुगेर नागरिकता वितरण गरेका छन् । प्रत्येक पालिकाले दिने सेवाहरु सूचीकृत गरी घरमै आएर दिनुपर्छ । यसमा जन्म दर्ता, विवाह दर्ता वा मृत्यु दर्तालाई उच्च प्राथमिकतामा राख्नुपर्छ । यसबाट दर्तामा कुनै शंका पनि रहँदैन । कुनै पनि नागरिकले घरैमा सेवा माग गरेमा उचित दस्तुर लिएर तत्काल सेवा उपलव्ध गराउन सकिने कानुनी प्रबन्ध गर्नुपर्छ । यसरी सेवा प्रवाह गर्दा ‘फ्लेक्सी टाइम’ अर्थात् चौबीसै घन्टा सेवा प्रवाह हुने प्रणाली लागू गर्नुपर्छ ।

यसरी नेपालमा सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई समय सापेक्ष चुस्त, दुरुस्त, प्रभावकारी तुल्याउन सकिन्छ । यसबाट मुलुकी प्रशासनले काचुली फेर्नेछ ।