निजी क्षेत्रको दूरसञ्चार सेवा प्रदायक एनसेल भरपर्दाे र देशका दूरदराजमा सेवा विस्तार गरेको एक कम्पनीका रुपमा चिनिन्छ । सहरी क्षेत्रमा मात्रै नभएर एनसेलले देशभर आफ्नो फोरजीसम्मको सेवा विस्तार गरेको छ । 
नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरणको पछिल्लो तथ्यांकअनुसार भ्वाइस सेवाको बजारमा एनसेलको करिब चालिस प्रतिशत हिस्सा छ । 

यस्तै मोबाइल ब्रोडब्यान्डको क्षेत्रमा नेपालमा एनसेलको बजार हिस्सा झन्डै तीस प्रतिशत छ ।

देशको प्रमुख दूरसञ्चार सेवा प्रदायकका रुपमा रहेको एनसेलले नागरिकलाई दिइरहेको सेवा, ग्राहकबाट पाइरहेको प्रतिक्रिया र सामना गरिरहेको चुनौतीलगायत विषयमा एनसेलको चिफ अफ स्टाफ एन्ड अपरेशन स्टेफन रोड्रिगेजसँग बाह्रखरीले गरेको कुराकानीको सम्पादित अंश–

–एनसेलले आफ्ना ग्राहक तथा उपभोक्तालाई सबैभन्दा धेरै महत्व दिएको पाइन्छ । नेपालमा ठुलो संख्यामा ग्राहकहरुसँग सरोकार राख्ने कम्पनीमा काम गर्ने एक विदेशीका रुपमा काम गरिरहँदा नेपाली उपभोक्ता र उनीहरुको प्रतिक्रिया कस्तो पाउनुभएको छ ?

मलाई प्रवासी अथवा विदेशी नागरिक भन्ने शब्द मन पर्दैन, म तपाईंको देशको पाहुना हुँ । 

मैले तपाईंको देशको संस्कृति र सबै कुरा सिक्नुपर्छ । मैले यसअघि विभिन्न देशमा काम गरेँ, तर त्यहाँ सिकेको संस्कृति यहाँ काम लाग्दैन । मैले यहाँ आएर फेरि यहाँकै चालचलन सिक्नुपर्छ । त्यसैले मैले सुरुमा यहाँको कल्चर सिक्न काम गरेँ, ग्राहकहरुसँग कुरा गर्नेदेखि उपभोक्तालाई बुझ्न पसल पसलमानै गएर सबैसँग कुरा गरेँ । 

म पहिलोपटक यहाँ आउँदा धेरैले सोधेका थिए, तपाईं के परिवर्तन गर्नुहुन्छ ? मैले भनेको थिएँ– मैले केही परिवर्तन गर्दिन, जे गर्छाैं हामी मिलेर परिवर्तन गर्छाैं । 

त्यसैले कल्चर बुझ्न जरुरी हुन्छ । कुनै बाहिरको बजारमा काम गरेका विषयहरु यहाँको बजारमा लागु हुन्छ भन्ने हुँदैन । मैले बुझेका देखेका नेपाली उपभोक्ताहरु निकै नम्र र इमान्दार छन्, तर केहीले हामीमाथिको विश्वास गुमाएका छन् । 

मोबाइल डाटा र अन्य सेवा प्रयोग गर्दा उनीहरुले बढी पैसा काट्छ भन्ने डर राख्ने गरेका छन् । त्यसैले हाम्रा लागि यो विश्वासको वातावरण बनाउनु महत्वपूर्ण छ, र यो रातारात हुने विषय पनि होइन, यसमा हामीले धेरै मेहनत पनि गरिरहेका छौँ ।

हामीलाई ग्राहकले डाटा अन गर्दा पैसा काटिएको भनेर गुनासो गरेका थिए ।  अहिले हामीले त्यसमा काम गर्‍यौँ र थप पैसा नकाट्ने बनायौँ, ग्राहकको समस्या तत्कालै समाधान गर्‍यौँ । हामीलाई यसले खुसी बनाउँछ । 
अहिले हामीलाई गुनासो आउन छाडेको छ र हामीले यसलाई निरन्तरता दिनुपर्छ । 

हामीले हाम्रा ग्राहकलाई सुसूचित बनाउनुपर्छ ।  ग्राहकहरुको बानी परिवर्तन हुन नचाहने नेपालमा मात्रै होइन विश्वभर हो ।  तर, यसले उपभोक्ताको हितमा काम गरिरहेको छ र समस्या समाधान गरिरहेको छ भने परिवर्तन ल्याउनुपर्छ । 

हामीसँग ठुलो संख्यामा ग्राहकहरु हुनुहुन्छ, गत वर्षमात्रै ३० लाख ग्राहकलाई हामीले ग्राहक सेवा प्रदान गरेका थियौँ ।

–ग्राहकको यो ठुलो संख्या र उनीहरुबाट गुणस्तरीय डाटाको बढ्दो मागलाई पूरा गर्न एनसेलले के गरिरहेको छ त ?

हामी कुनै पनि ‘चेन्ज’ वा काम गर्नका लागि ग्राहकलाई पर्ने सक्ने असरलाई सुरुमा ध्यान दिन्छौँ ।  नेटवर्क पर्फर्मेन्स राम्रो राख्न हामीले नजिकबाट काम गरिरहेका छौँ । 

नेटवर्कमा कुनै पनि फेरबदल गर्नु परेमा हाम्रा सम्बद्ध टिम सुरुमा हामी (ग्राहक सेवा टिम)सँग आउँछन् र हामीले यो–यो गर्नुपर्ने भएको छ, त्यसको असर के पर्नसक्छ भनेर बुझ्न् जानकारी लिन्छन् ।

कम्पनीका बारेमा सबैभन्दा महत्वपूर्ण कुरा जसमा सीईओले हामीलाई समर्थन गर्छन् त्यो के हो भने, ‘ग्राहक सेवा तथा अनुभव टोलीको स्वीकृति बिना हामी कुनै पनि फेरबदल गर्दैनौँ ।’ त्यसैले हामी उनीहरुसँगको सहकार्यमा काम गर्छाैँ ।

हामीसँग बलियो नेकवर्क सिस्टम छ । मैले काम गरेका धेरै कम्पनीहरुले ‘कि पर्फर्मेन्स इन्डिकेटर’– केपीआईमामात्रै ध्यान दिन्थे । 

तर हामीसँग ग्राहक सेवा केपीआई पनि छ । हामी यी दुवैमा सँगै काम गर्छाैँ । हामी देशभरको सर्वेक्षण गर्छाैँ र प्रत्येक हप्ता कुन प्रदेशमा, कुन जिल्लामा के–के सुधार गर्नुपर्नेछ भनेर सूची बनाएर काम गर्छाैँ ।

हामीले यसैमहिना मात्रै नेटवर्क सर्वेक्षणलाई परिस्कृत गरेका छौँ । हामीले यो महिना मात्रै नेटवर्कका सम्बन्धमा २० हजार ग्राहकहरुसँग सर्भे गरेका छौं । सर्भेपछि हामीले गर्नुपर्ने मुख्य बुँदाहरु प्राप्त भएको छन् र त्यसको समाधानका लागि अहिले हामीले नेटवर्क टिमसँग काम गरिरहेका छौँ ।

अर्काे महत्वपूर्ण कुरा के भने हामी एक प्रदेशका लागि एउटा समाधान लिएर जान सक्दैनौँ । किनभने एक ठाउँमा डाटामा समस्या आएको छ भने, त्यही अर्काे ठाउँमा भ्वाइसमा समस्या आएको हुन सक्छ । त्यसैले फरक स्थानका लागि फरक तरिकाले काम गर्नुपर्छ ।

अर्काे मैले काम गरिरहेको विषय भनेको फोन कल एस्केलसन अर्थात् ग्राहक सेवामा आउने फोन कलमा हो । जसमा कुन प्रदेशबाट कति फोन कल भए र समाधान हुन कति समय लाग्यो भन्ने पर्छ ।

यसका लागि हामीले एक सर्वेक्षण गर्दा ग्राहकले प्रदान गर्ने सन्तुष्टिको स्तर ३० नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) मिल्यो ।  नेटवर्कका लागि यो राम्रो हो, तर मलाई के लाग्यो भने ग्राहकहरु आफैँमा राम्रा छन् र हामीलाई प्रतिक्रिया दिन चाहेनन् ।

यसो हुँदा हामीले के गर्‍यौँ भने सर्वेक्षण बुँदामा ध्यान दिनुभन्दा ग्राहकको सेन्टिमेन्ट अर्थात् भावना के छ भनेर बुझ्न थाल्यौँ । अहिले हाम्रो टिमले हरेक सर्वेक्षणको हरेक लाइन पढ्छन् र सेन्टिमेन्टकै आधारमा यहाँनेर यसरी यो समस्या देखियो भनेर पत्ता लगाउँछौं । 

यसरी हामी ग्राहकको समस्या समाधानका लागि सर्वेक्षणको बुँदाभन्दा पर गएर भावनात्मक प्रतिक्रियाका आधारमा काम गरिरहेका छौं ।

–सर्वेक्षण कसरी गर्नुहुन्छ, यसका लागि कसरी काम हुन्छ ?

हाम्रो टिमले सर्वेक्षणका लागि फोन र अनलाइनबाट काम गर्छ । हामी सम्पूर्ण टिम मिलेर काम गर्छाैँ, त्यसैले तपाईंले विचार गर्नुभयो भने हाम्रो नेटवर्क निरन्तर सुधार हुँदै गएको छ । 

कुनै ठाउँमा कुनै समारोह वा उत्सव हुन लाग्यो भने मेरो टिमले नेटर्वकलाई पहिले नै ‘ल यहाँ उत्सव हुँदैछ, ठूलो संख्यामा मान्छेहरु जाँदैछन् नेटवर्क सिग्नल राम्रो भए नभएको चेक गर्नुहोस्’ भन्छौं । यसरी समग्र टिमको सहकार्यमा हामी काम गर्छाैँ । हामी टिममा विश्वास गर्छौँ ।

–पछिल्लो समय एनसेलको ‘सधैं अन’ योजना निकै चर्चामा छ र अहिले ‘बिज सधैं अन’ पनि थपिएको छ । यी दुवै योजनाबारे थप विस्तारमा बताइदिनुस् न ।

हामीले प्याकहरुलाई थप सरल बनाउने सिद्धान्तमा काम गरिरहेका छौं ।  ग्राहकहरु ‘कन्फ्युज’ नहोउन् भनेर हामीले अहिले प्याकहरु ६० भन्दा बढि बाट २० भन्दा मुनि झारेका छौँ । 

ती प्याकहरुलाई हामीले ‘कस्टुमर’ले के चाहिरहेका छन् डाटा वा भ्वाइस भन्ने आधारमा कस्टमाइज गरेका छौँ ।  यसले ग्राहकको चाहनाअनुसार सेवा दिन सफल भएको छ । अहिले यसलाई मुख्यतयाः दुई कुराले एनसेलको सधैं अन योजना रुचाइएको हामीले सर्वेक्षणबाट पाएका छौँ । 

जुन एउटा ‘प्याक सकिए पनि पैसा नकाट्ने’ हो भने अर्काे ‘बचेको प्याक अर्काे महिना प्रयोग गर्न मिल्ने’ सुविधा हो । अहिले हामीसँग लाखौँ ग्राहकले सधैं अन योजनाका प्याकहरु प्रयोग गरिरहेका छन् ।

–सधैं अन प्रयोगकर्ताबाट कस्तो प्रतिक्रिया प्राप्त भइरहेको छ ?

उनीहरुले अहिले पैसा काटिने भन्ने चिन्ताबाट मुक्त भएर ढुक्कसँग डाटा अन छोड्नसक्ने भएको बताउँछन् र बचेको डाटा प्रयोग गर्न पाइने भएका कारण पनि यसलाई लिएर सकारात्मक प्रतिक्रिया छ । 

हालै मात्र आम सर्वसाधारण लक्षित यो सधैं अनपछि हामीले व्यावसायिक जगतका लागि बिज सधैं अन योजना ल्याएका छौं । सबै प्रकारका व्यवसायहरुलाई आ–आफ्नो क्षेत्रमा सधैं अनको प्रयोगमार्फत व्यापार, व्यवसाय बढाउन सहयोग पुर्याउनु बिज सधैं अनको उदेश्य हो । अनावश्यक रुपमा मोबाइलमा ब्यालेन्स काटिने, प्रयोग गर्न बाँकी रहेका सेवाहरु पुनः अर्को महिना थपिएर आउने र बन्डल सेवाहरुका साथ महिनाभरी निर्धक्क सेवा पाईने यसको मुख्य विशेषता रहेका छन् ।

–एनसेलले भनिरहे जसरी यी नयाँ अफर योजनाले उपभोक्ता र देशको ‘डिजिटल यात्रा’मा कसरी योगदान पुर्‍याउन सक्छ ?

सबैभन्दा सुरुमा यो सबै कुराहरु हामीले फाइभ–जी ल्याउने रोडम्यापका आधारमा गरिरहेका छौँ ।  मलाइ लाग्छ, नेपाल अहिले फाइभ–जीको सन्दर्भमा विश्वको दाँजोमा पुग्न सकेको छैन ।  फाइभ–जीको उपलब्धतामा इन्टरनेट, शिक्षा, स्वास्थ्यलगायतका धेरै क्षेत्रमा अझ बढी काम गर्न सकिन्छ । 

हामी उपभोक्ताहरुलाई थप ‘च्वाइस’ उपलब्ध गराउन र जीवन सहज बनाउनेतर्फ काम गरिरहेका छौँ । यसका लागि हामी उनीहरुलाई निर्णय लिन प्रोत्साहित गरिरहेका छौँ ।

पहिलोपटक नेपालमा अवतरण गर्दा कसैले मलाई इन्टरनेटको अनुभव कस्तो रह्यो भनेर सोधेका थिए, मेरो जवाफ थियो– म विगतमा गएजस्तो लाग्यो । किनभने मैले धेरै कुराहरुको अनुभव गरिसकेको थिएँ । त्यसैले मेरो लक्ष्य नेटवर्कलाई त्यो विन्दुमा पुर्‍याउनु थियो ।

यो आर्टिफिसियल इन्टेलिजेन्स (एआई)को जमाना हो । हामीले करिब दुई हप्ताअघि मात्रै एउटा ‘जेनेरेटिभ–जेन’ एआईमा आधारित च्याटबट लञ्च गरेका छौँ । 

पहिलेका एआईहरुले सूचनामात्रै दिन्थे अहिले जेन एआईले ग्राहकहरुका प्रश्नको जवाफ दिन्छ । 

अहिले हामीले सार्वजनिक गरेको जेन एआईले ग्राहकको ८९ प्रतिशत प्रश्नको जवाफ दिनसक्ने भएको छ । यसले ग्राहकलाई बुझेर ग्राहकले जे खोजिरहेका छन् त्यो दिन्छ । हामीले नेपालमा गर्न आवश्यक कुराहरु यो हो ।
केहीले एआईलाई मान्छेहरुले मन पराउँदैन भन्छन् तर, म यसको विरोध गर्छु । 

हामीसँग रहेको ‘बट’ले दैनिक १२ सयवटा समस्या समाधान गर्थ्योे तर, अहिले दश दिन नबित्दै जेन एआईका हकमा यो १९ सय नाघिसकेको छ ।

–सधैं अन सार्वजनिक गर्दै एनसेलले यसका प्याक तथा अफरहरु २० भन्दा तल झारेको कुरा बताउनु भयो । यो परिवर्तन र ग्राहकको समस्या समाधान गर्न कति कठिनाइ भयो ? 

सबै किसिमका बजारमा पहिलो कुरा के हो भने मानिसहरुले परिवर्तन मन पराउँदैनन् ।  हामीले त्यसका फाइदाहरुबारे जानकारी गराउन पर्छ ।  अहिले सधैं अन प्रयोग गर्ने ग्राहकले परिस्कृत सेवा प्राप्त गरिरहेका छन् तर, सुरुमा उनीहरुलाई थाहा थिएन किनकि यो नयाँ थियो । 

सुरुमा ग्राहकले नयाँ कुरा प्रयोग गर्न चाहँदैनन् र यो नेपालको मात्रै कुरा हैन् जताततै उपभोत्तामा लागु हुन्छ । मैले थुप्रै देशमा धेरै ‘प्रडक्ट’ लञ्च गर्ने बेला यसलाई महसुस गरेको छु । यदि अब ग्राहकहरु सधैं अनसँग अभ्यस्त भईसके पछि हामीले सधैं अन रोक्यौं भने ग्राहकले हामीले सधैं अन मन पराउछौं भनेर गुनासो गर्छन् । 

तर, हामीले गर्नुपर्ने काम भनेको ग्राहकलाई सहज, सुलभ र सस्तो सेवा दिने हो । 

त्यसैले हामीले ग्राहकले डाटा अन नै राख्दा पैसा नकाटिने र डाटा खेर नजाने गरी सधैं अन ल्याएको हौँ । डाटामा पहँुच बढेपछि प्रयोगकर्ताहरु डिजिटल बन्छन् ।

–‘हामी तपाईंकै लागि’ थिमअनुसार एनसेलले नेपाल र नेपालीका लागि के गरिरहेको छ ?

एनसेलको व्यावसायिक सामाजिक जिम्मेवारी कार्यक्रम सबैभन्दा उत्कृष्ट विषय हो, र यो म कम्पनीमा आवद्ध भएको हिसाबले भनिरहेको छैन । 

म सडकमा हिँड्दा एनसेलको ‘ब्याज’ हटाउँदिन किनकि मलाई समुदायका लागि एनसेलले गरेका कामहरुलाई लिएर गर्व लाग्छ । हालसम्म कम्पनीले झण्डै २ अर्ब रुपैयाँ सामाजिक कार्यहरुमा खर्च गरिसकेको छ । 
एनसेलले नेपाललाई अझ विकसित बनाउनमा योगदान गरिरहेको छ । 

एनसेलले ‘एटिन फर एटिन’ योजनामार्फत समुदायमा १८ वटा सामाजिक कार्य गर्नेे, पारालिम्पिक खेलाडीहरुको विकास गर्नेलगायत महत्वपूर्ण काम गरेको छ । 

हामीले यसलाई निरन्तरता दिन्छौँ । हामी सम्मान खोज्दैनौं, चाहेका र आवश्यक कामहरु हामीले निरन्तर गर्छाैँ । हामी सबै कुरा व्यवसायिक रुपमा मात्रै हेर्दैनौं किनकि हामी नेपाली समुदायको एक हिस्सा हौं र समुदायका लागि जति सकिन्छ त्यति हामी गर्छाैँ ।

–डिजिटल नेपाल भिजनतर्फ सहयोग गर्न एनसेलले चालेका प्रमुख पहल के छन् ?

सबैभन्दा सुरुमा त हामीले हाम्रो वर्कफोर्सलाई दक्ष बनाउन आवश्यक छ ।  हामीले अहिलेको डिजिटल समयमा के गर्न सक्छौँ भनेर ‘एजुकेट’ गर्नुपर्छ र अहिले त्यस सन्दर्भमा हामीले एकदम राम्रो गरिहरेका छौँ ।

अहिले एआईको प्रयोग बढेसँगै मानिसहरुले रोजगारी कटौती हुने भन्न थालेका छन् । 

तर, त्यसो होइन हामीले अनुभवलाई अझै निखार्न खोजिरहेका छौँ, विभिन कामहरुलाई अप्टिमाइज गरिरहेका छौँ । हो, हामीले गर्ने कामको तरिका पहिलेभन्दा फरक हुनसक्छ तर, प्रविधिलाई अँगाल्न सकिएन भने सफल भइँदैन ।

डिजिटलाइजेसनतर्फ हामीले पहिले नयाँ ग्राहक हुँदा धेरैजसो विवरण कागजी रुपमा राख्थ्यौं, अहिले हामीले त्यो प्रक्रिया अथवा ईकेवाईसीलाई ९० प्रतिशत डिजिटल बनाइसकेका छौँ । यसले सिम कार्ड दुरुपयोग पनि घटेको छ ।

हामीले ग्राहकलाई अन्य धेरै सुविधाहरु डिजिटल माध्यमबाट उपलब्ध गराइरहेका छौँ । जेन एआई र एनसेलको एपबाट समेत विभिन्न सुविधाहरु दिइरहेका छौँ र तीनमहिनामै करिब ४३ प्रतिशत ग्राहकले अहिले आफ्ना सुविधाहरु एपबाट लिइरहेका छन् । 

हामीले एपलाई थप परस्कृत बनाइरहेका छौँ । ग्राहकले सबै सेवा एपबाटै लिन सक्ने र हामीलाई फोन नै गर्न नपर्ने गरी सेवा दिने प्रयास हामी गरिरहेका छौँ । हाम्रो टिमले नेपाल सरकारको डिजिटल भिजनसँग मेल खानेगरी के गर्नुपर्छ भनेर आगामी दुई वर्षको रोडम्यापमा काम गरिरहेको छ । 

मेरो लक्ष्य नै ‘अटोमेटसन’ र ‘इलिमिनेटसन’ छ, अब मानिसले गर्ने काम र झन्झटिला प्रक्रियालाई स्वचालित बनाउनुपर्छ ।

–‘डिजिटल डेभलपमेन्ट’ र डिजिटल अर्थतन्त्रबाट लाभ लिन सरकारको प्राथमिकता के हुनुपर्छ भन्ने लाग्छ ?

मलाई लाग्छ पूर्वाधारको विकास सबैभन्दा महत्वपूर्ण र हामीले केन्द्रमा राख्नुपर्ने विषय हो ।  त्यस्तै कम्पनीहरुलाई थप ग्राहकको पहुँचमा पुर्‍याउन अवसर उपलब्ध गराउनुपर्छ ।

अहिले हामीले फोरजी प्रयोग गरिरहेका छौँ । तर, म फाइभ–जी प्रयोग गर्न चाहन्छु, भोलिको भोलि नै फाइभ–जी प्रयोग गर्न सम्भव छ भने म तयार छु । यस्ता अवसर विस्तार गरिनुपर्छ र अवसरहरु सबैका लागि खुला गरिनुपर्छ ।

दोस्रोमा प्रविधिको विकाससँगै साइबर सुरक्षा नीति, नियमन तथा निगरानीलगायत विषयहरु महत्वपूर्ण हुन्छन्, अन्यथा ‘स्क्याम’ र ‘फ्रड’ बढ्दै जान्छ ।  तेस्रो महत्वपूर्ण विषया ‘डिजिटल लिट्रेसी’ र जनचेतना हो । किनकि अझै पनि धेरै मानिसहरु खासगरी अघिल्लो पुस्ता डिजिटलाइजेसनसँग ‘नर्भस’ छ, यसतर्फ सरकारले काम गर्नुपर्छ ।

–ग्राहकहरुलाई डिजिटल र ‘पर्सनलाइज्ड’ अनुभव प्रदान गर्न विभिन्न प्लेटफर्ममा एनसेलको राम्रो उपस्थिति छ, यसमा काम गरिरहँदा तपाईंको विशेषज्ञताबारे बताइदिनुस् न !

मैले यसक्षेत्रमा काम गरिरहेको लगभग ३० वर्ष भयो ।  सन् २०१६ मा एक अर्काे टेलिकम कम्पनीमा काम गरिरहँदा मैले एक च्याटबट सार्वजनिक गरेको थिएँ । त्यो कुनै थर्ड पार्टी च्याटबट थिएन, हामीले ‘स्क्र्याच’बाट सुरु गरेका थियौं । 

त्यतिबेला त्यो निकै जटिल र अग्रगामी कदम थियो । मैले जहिले पनि भविष्यलाई हेर्नुपर्छ भन्छु । मैले भविष्यको बारे सोचिरहेको हुन्छु र त्यसैले अहिले हामीले जेन एआईमा काम सुरु गरेका छौँ ।

यसबाहेक ग्राहकलाई मात्रै हैन, ग्राहकका लागि काम गर्नेहरुलाई पनि हेर्छु ।  मेरो काम भनेको उनीहरुको कामलाई सहज बनाउने पनि हो । त्यसैले मैले यसअघि एउटा एजेन्ट पोर्टलको विकास गरेको थिएँ ।

त्यसमा एजेन्टहरुले लग–इन गरेपछि ग्राहकलाई दिनुपर्ने सेवाको सबै काम एकै ठाउँबाट सहजै गर्न मिल्छ । 

हामीले अहिले पनि त्यसमा काम गरिरहेका छौँ । यसरी मैले सधैँ प्रविधि र त्यसको प्रयोगले कसरी ग्राहक र कर्मचारीलाई सहज बनाउन सकिन्छ भन्नेबारे सोचिरहको हुन्छु ।

हामीले ग्राहकका लागि विकल्प तयार पारेर जुन सजिलो लाग्यो अथवा मन पर्‍यो त्यो छान्ने अवसर बनाउछौँ ।  कुनै देशमा ग्राहकलाई जबरजस्ती निश्चित प्रविधि प्रयोग गर्न लगाइन्छ, त्यो राम्रो हैन, किनकि कुनै ७० वर्षको व्यक्तिले त्यो नयाँ प्रविधि नभएर पुरानै प्रयोग गर्न पनि चाहेको हुन सक्छ ।

ग्राहकहरुले खासगरी दुई कुरा चाहन्छन् । पहिलो समयमै समाधान अर्थात् उनीहरुले कुनै पनि समस्याको लागि दोस्रोपटक सम्पर्क गर्न नपरोस् । 

त्यसैले एनसेलले अहिले ‘एफसीआर– अर्थात् फस्र्ट कल रिजोलुसन’ अनुसार करिब ९४ प्रतिशत समस्या पहिलो पटक आएको गुनासोमै समाधान गर्छ । 

ग्राहकको अनुभव सुधार्न हामीले उनीहरुलाई एकै समस्याको दुईपटक सम्पर्क गर्न नपर्ने गरी काम गर्छाैँ र हामीले निकै धेरै सर्वेक्षण गरेर समस्याहरुमाथि काम गर्छाैँ ।

–अन्तमा भन्नुपर्ने केही विषय बाँकी छन् कि...!

मेरो लक्ष्य भनेको पहिलो यो नेटवर्कलाई सबैभन्दा उत्कृष्ट बनाउनु हो । 

दोस्रो हाम्रो प्रडक्ट तथा सेवाहरु ग्राहकका लागि उत्तम बनाउने र तेस्रो कुनै समस्याका लागि ग्राहकले दोस्रो पटक फोन गर्न नपरोस् भन्ने हो ।  मेरो काम भनेको मेरो आफ्नै काम हटाउने हो अर्थात् मलाई कुनै पनि ग्राहकबाट गुनासोका लागि फोन नआओस् ।

र अन्तमा, म नेपाललाई, यहाँको कल्चरलाई एकदमै धेरै प्रमोट गर्छु ।  नेपाल देश र नेपालीहरु मैले अहिलेसम्म भेटेकामध्ये उत्कृष्ट छन् । 

नेपालीहरु यति राम्रो हुनुहुन्छ कि तपाईंहरुले फाइभ–जी मात्रै हैन एकैपटक सेभेन–जी ‘डिजर्भ’ गर्नुहुन्छ । त्यसैले नेपालका ग्राहकको सेवा थप उत्कृष्ट बनाउन मैले काम गर्छु ।