प्रशासनिक सास्तीबाट सर्वसाधारण सेवाग्राहीलाई त्राण दिने एउटा सशक्त औजार क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडा पत्र हो । यस्को माध्यमद्वारा प्रत्याभूत गरिएको सेवा उपलब्ध नभएमा क्षतिपूर्तिका साथै सेवापनि प्रदान गरिन्छ । यस्का निमित्त प्रशासनिक अदालत (एडमिनिस्ट्रेट्रिभ) कोर्टले सुनुवाइ गर्ने काम गर्छ । सेवाग्राही जनतालाई मुलुकको सार्वभौमसत्ता सम्पन्न मालिक ठहर गरी यस्तो प्रबन्ध गरिएको हो । निजी क्षेत्रले पनि उपभोक्तालाई सर्वोपरी ठान्ने (कन्जुमर इज द किङ) सिद्धान्तअनुसार आफ्ना ग्राहकलाई विविध किसिमले क्षतिपूर्ति प्रदान गर्ने गर्छन् ।  

नागरिक बडा पत्र के हो ?

कुनै पनि कार्यालय खोल्नुको औचित्य नागरिक बडा पत्रबाट पुष्टि गर्ने प्रचलन छ । यसअनुसार प्रत्येक कार्यालयले प्रवाह गर्ने सेवाहरु सूचीकृत गरिन्छ । यसरी प्रवाह हुने सेवा हासिल गर्न सेवाग्राहीले जुटाउनुपर्ने कागजात पनि किटान गरिन्छ । यसबापत सेवाग्राहीले तिर्नु  बुझाउनु पर्ने सेवा शुल्क पनि पारदर्शी गरिन्छ  । यस्तो सेवा हासिल हुन लाग्ने अधिकतम समयावधि  पनि किटान गरिन्छ । साथै, सूचीकृत सेवा प्रवाह गर्ने जिम्मेवार कार्यालय र पदाधिकारीको  नामावली पनि सार्वजनिक गरिन्छ । यसरी तोकिएका सबै सर्त पूरा गरेर पनि सेवा हासिल हुन नसके उजुरी  गर्ने निकाय वा पदाधिकारीको विवरण पनि सार्वजनिक गरिन्छ । यसरी उजुरी गर्दा पनि सेवा प्राप्त नभएमा नागरिकले सहनु परेको हैरानी बापत क्षतिपूर्ति दिने गरिन्छ । यी सबै विवरण उल्लेखित कार्यालयहरुले सेवाको प्रत्याभूतिका लागि सार्वजनिक गरेको एकीकृत दस्ताबेजलाई नै नागरिक बडा पत्र भनिन्छ ।  

नागरिक बडा पत्रको आविष्कार

ग्रिकको प्राचीन राज्यमै कुनै न कुनै रुपमा नागरिक बडा पत्रको आविष्कार भइसकेको विश्वास गरिन्छ । यद्यपि, आधुनिक नागरिक बडा पत्रको आविष्कारको श्रेय बेलायतका तत्कालीन प्रधानमन्त्री जोन मेजरलाई जान्छ । नेपालमा पनि कहिलेदेखि नागरिक बडा पत्र टाँस गर्न थालियो भन्ने एकिन छैन । तर, पंक्तिकार २०५६ सालमा वाणिज्य विभागको महानिर्देशक हुँदा अधिकतम २ घन्टाभित्र सबै सेवा प्रदानको शतप्रतिशत ग्यारेन्टीसहित जारी गरिएको नागरिक बडा पत्रको सफल कार्यान्वयनपछि नेपालको प्रशासनयन्त्रमा नागरिक बडा पत्रले व्यापकता पाएको हो । यस्को औपचारिक कानुनी व्यवस्था भने सुशासन ऐन, २०६४ सँगै नेपालमा भित्रिएको हो । 

सुशासन ऐनको प्रबन्ध 

सुशासन ऐनको दफा २५ मा सर्वसाधारणलाई सेवा प्रदान गर्ने वा जनसम्पर्क कायम गर्ने प्रत्येक सरकारी कार्यालयले सबैले देख्ने ठाउँमा नागरिक बडा पत्र राख्नुपर्ने व्यवस्था छ । यस्तो बडा पत्रमा कार्यालयले दिने सेवाको प्रकृति, सेवाग्राहीले पूरा गर्नुपर्ने कार्यविधि, सेवा प्रवाहको लागि लाग्ने समयावधि, जिम्मेवार पदाधिकारी, लाग्ने दस्तुर खुलाउनु पर्ने कानुनी व्यवस्था छ । 

विसंं. २०६५ सालमा जारी भएको सुशासन नियमावलीले बढीमा ५ हजारसम्म दिने गरी तोकिएको सेवामा क्षतिपूर्तिको व्यवस्था गरेको छ । यस्तो व्यवस्था अध्यागमन विभाग, वैदेशिक रोजगार विभाग, यातायात व्यवस्था विभाग र मातहत कार्यालयहरु, मालपोत र नापी कार्यालयहरु, खाद्य प्रविधि तथा गुण नियन्त्रण विभाग, वाणिज्य, आपूर्ति तथा उपभोक्ता हित संरक्षण विभाग, कृषि विभाग, पशु सेवा विभाग र शिक्षक किताबखानालगायतमा लागू गरिएको छ । परन्तु, हालसम्म कसैले पनि क्षतिपूर्ति पाएको भने सुनिएको छैन । नागरिक बडा पत्र भने अडियो भिजुअल स्वरुपमा भित्तामा, फ्लेक्स बोर्डमा, वेबसाइटमा, होर्डिङ बोर्डमा देख्न पाइन्छ । 

क्षतिपूर्तिको त्रास

पंक्तिकारले प्रधानमन्त्री कार्यालयको सचिव हुँदा क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडा पत्र जारी भएको र नभएको दुवै प्रकारका सरकारी कार्यालयको स्थलगत निरीक्षण गर्दा क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडा पत्र टाँस गरेका कार्यालयहरु तुलनात्मकरुपमा चनाखो रहेको पाइएको थियो । अनुगमनका क्रममा सेवाग्राहीसँग कुरा गर्दा सहजै क्षतिपूर्ति नपाइने, रकम पनि थौरै भएको र भविष्यमा पनि काम लिनुपर्ने अड्डाका कर्मचारीलाई चिढ्याउन नचाहेकाले नागरिकले क्षतिपूर्तिको उजुरी नदिएको बुझिएको थियो । यसमा नागरिक समाजका अगुवाहरुले जनचेतनाका लागि प्रयास गर्नुपर्छ । 

कार्यालय प्रमुख नै जिम्मेवार हुने

क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडा पत्रको प्रभावकारी कार्यान्वयनका सम्बन्धमा अन्य मुलुकको असल अभ्यासका बारेमा पनि जानकारी हासिल गर्नुपर्छ । कार्यालय प्रमुखले नै सेवा हासिल हुन नसकेको छिनोफानो गरी क्षतिपूर्ति दिने गरेको मुलुकमा यो प्रणाली सफल देखिएको छ ।  तर, नेपालमा जिल्ला समन्वय समितिका प्रमुखको अध्यक्षतामा रहेको समितिले क्षतिपूर्ति निर्धारण गर्ने हुँदा प्रक्रियागत झन्झटको महसुस गरिएको छ । यसर्थ, क्षतिपूर्तिको माग दाबी गरिएको निवेदन दर्ता गर्न स्वीकार गर्ने कार्यालयका प्रमुखले तत्कालै कम्तीमा ५० प्रतिशत रकम पेस्कीमा क्षतिपूर्ति दिई पूरै रकमका लागि समिति समक्ष पुनरावेदन गर्ने प्रणाली अख्तियार गर्नुपर्ने देखिन्छ ।

क्षतिपूर्ति कोषको प्रबन्ध

नेपालको कानुनमा क्षतिपूर्तिको व्यवस्था भए पनि क्षतिपूर्ति रकम कस्ले बेहोर्ने भन्ने प्रष्ट छैन । सामान्यतः सेवा प्रवाहमा लापरबाही गरेको पाइएमा यस्तो रकम कर्मचारीबाटै असुल उपर गर्नुपर्छ । प्रविधिले धोका दिएर तोकिएको समयमा सेवा प्रवाह गर्न नसकिएको अवस्थामा भने क्षतिपूर्ति रकम कार्यालयले बेहोर्नु पर्छ । यस्का लागि क्षतिपूर्ति कोषको व्यवस्था गर्नु जरुरी छ । यसबाट क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडा पत्रको प्रभावकारी कार्यान्वयनमा थप ऊर्जा पैदा हुनेछ ।

नागरिक अभिनन्दन कार्यक्रम

हरेक क्षेत्रमा उत्कृष्ट कार्य गरेबापत अभिनन्दन गर्ने, पुरस्कृत गर्ने गरिन्छ । तर, जनता सजग भएको, सक्रिय भएको, राज्य प्रणालीलाई सघाउ पुर्‍याएबापत पुरस्कृत गर्ने काम प्रायः गरिँदैन । यसर्थ, हेलो सरकारमा प्रत्येक महिनाको उत्कृष्ट नागरिक छनौट गर्नुपर्छ । हरेक संचारगृहले निश्चित समयको अन्तरमा उत्कृष्ट पाठक प्रतिक्रिया पठाउनेलाई सम्मान गर्नुपर्छ । 

पंक्तिकारले राष्ट्रिय सूचना आयोगको नेतृत्व सम्हाल्दा बर्सेनि उत्कृष्ट सूचना माग गर्ने ७ जना नागरिकलाई जनही ३० हजार नगद पुरस्कार दिने प्रचलन आरम्भ भएको थियो । यसैगरी, क्षतिपूर्तिसहितको माग दाबी गर्नेमध्ये उत्कृष्ट नागरिकहरुलाई अभिनन्दन गर्न सरकार अग्रसर भएमा यो प्रणाली थप मजबुत हुँदै जानेछ ।

तीन तहको समिति गठन

मुलुकमा संघीयता आउनुपूर्व जारी भएका नियमावली र निर्देशिकाले मुलुकभर ४ तहमा क्षतिपूर्ति समितिको व्यवस्था गरेको छ । हाल मुलुकमा संघीय , प्रदेश र स्थानीय तह गरी तीन तहको सरकार भएकाले यी तीनै तहमा क्षतिपूर्ति समिति गठन गर्नुपर्छ । यस्मा पनि ७ वटा प्रदेश सरकार र ७५३ वटा स्थानीय तह स्वतन्त्र सरकार भएकाले सबै ७६१ वटा सरकारमा यस्तो समिति रहन जरुरी छ । यस्का लागि सबै तहका सरकारले सुशासन ऐन, नियमावली, निर्देशिकालगायतको कानुनी प्रबन्ध शीघ्र गर्न जरुरी छ । 

क्षतिपूर्तिका सृजनशीलता

तोकिएको सेवा प्रवाह गर्न नसकेबापत नगदमा नै क्षतिपूर्ति दिनु पर्दैन । यस्का विभिन्न सृजनशील पक्षहरु छन् । 

पहिलो, सजिलो र सरल प्रणाली भनेको सेवाग्राहीसँग क्षमायाचना माग गर्ने हो । विश्वमा क्षमा (फरगिभनेस) कार्डको प्रचलन पनि छ । यसबाट भविष्यमा यस्तो गल्ती दोहोरिने सम्भावना कम हुन्छ ।

दोस्रो, यसै पंक्तिकार अर्थ मन्त्रालयको बजेट महाशाखाको प्रमुख हुँदा एकजना नागरिकको बजेट निकासा गर्ने काम निकै ढिला भयो । सोको क्षतिपूर्तिबापत निजलाई मोटरमा घरसम्म पुर्‍याइयो । अर्को घटनामा यसैगरी काम ढिलो भएबापत पेटभर खाजा खुवाएर क्षतिपूर्ति तिरियो । यो माफी मागिएको फरकरुप नै हो ।

तेस्रो, कुनै नागरिकलाई सेवा प्रवाहमा विलम्ब भएबापत तत् कार्यालयका सबै प्रकाशन, प्रचार सामग्री, कुनै उत्सवका लागि तयार गरिएको टिसर्ट, टोपी, सललगायतको प्याकेट तयार गरी उपहार दिन सकिन्छ । यो विषय तत् कार्यालयको प्रकाशनमा समाचारका रुपमा प्रकाशित गरी संगठनले गल्ती स्वीकार गर्न सक्छ ।

चौथो, कुनै नागरिकको लागि सेवा प्रवाहमा अनावश्यक प्रशासनिक झन्झट उत्पन्न भएको महसुस भएमा सेवा (सर्भिस) कुपन जारी गर्न सकिन्छ । यो सम्बन्धित कार्यालयले भविष्यमा ती नागरिकलाई सेवा प्रवाह गर्दा उच्च प्राथमिकता दिएर सेवा प्रवाह गर्ने भन्ने बुझिन्छ । यसरी अर्को पटकको सेवामा लाइनमा बस्नु नपर्ने सुविधा दिएर पहिलाको गल्तीमा क्षमा मागिन्छ । 

पाचौं, विधिको शासनमा विधिसम्मत् कार्य गर्नै पर्छ । यस्का लागि कानुनमा तोकिएको क्षतिपूर्ति रकम दिनुका साथै काममा लापरवाही गर्ने कर्मचारीलाई सजग गराउनुपर्छ । यस विषयमा भए गरेका काम कारबाहीको विवरणसहितको पत्र तत् सेवाग्राहीको नाममा जारी गर्न सकिन्छ । यसबाट सेवाग्रहीले इमानदारीपूर्वक क्षमायाचना गरेको सन्देश प्रवाह हुन्छ । यसबाट कार्यालयको छवि सुधारमा बल पुग्छ ।

यसरी नेपालमा ज्यादै सुषुप्त अवस्थामा रहेको क्षतिपूर्तिसहितको नागरिक बडा पत्रलाई सरकारी, निजी र गैरसरकारी क्षेत्रमा पनि विस्तार गर्नुपर्छ । साथै, सामान्यरुपमा जारी हुने गरेको नागरिक बडा पत्रलाई समयानकूल सुधार गर्नुपर्छ । त्यसका लागि अस्पतालमा बिरामीको बडा पत्र, स्कूलमा विद्यार्थीको बडा पत्र, यातायात कार्यालयमा सवारी चालकको बडा पत्रलगायतको नाम दिएर नागरिक बडा पत्रलाई आकर्षक तुल्याउनुका साथै यसमा गरिएको प्रतिबद्धताको कार्यान्वयन जस्ताको तस्तै गर्नुपर्छ । यो नै सुशासन प्राप्तिको पहिलो पाहिलो हो ।